Справка
Справка
Поиск в справке
(Не поиск товаров или изделий)
 ПоискСоветы

Гарантия возврата денег eBay

Гарантия возврата денег eBay


В случае возникновения проблем с покупкой товара вы можете воспользоваться программой Гарантии возврата денег eBay. Эта программа гарантирует, что покупатели получат заказанный товар или им вернут потраченные деньги.

Покупатели могут воспользоваться процедурой защиты покупателей eBay в следующих случаях:

  • товар не получен

  • товар не соответствует описанию в объявлении

Большинство продавцов стремятся решить проблемы с покупателями самостоятельно и в разумные сроки. Однако если достичь компромисса не удалось, мы придем на помощь.

На какие случаи распространяется Гарантия возврата денег eBay

Гарантийные случаи

Гарантия возврата денег eBay распространяется на покупку, если выполняется одно из перечисленных ниже условий:

  • Покупатель сообщает, что товар не получен.

  • Покупатель сообщает, что полученный товар не соответствует описанию в объявлении.

  • Покупактель открывает запрос на возврат товара в соответствии со сроками по Гарантии возврата денег.

  • Покупка совершена на ebay.com через стандартный процесс оформления покупки или при помощи счета eBay с использованием одного из следующих способов оплаты:

    • PayPal

    • QIWI Кошелек

  • Товар был оплачен единым платежом.

Если объявление относилось к интерактивному аукциону, организованному продавцом, покупатель совершил покупку на сайте eBay.com и оплатил ее любым способом, на покупку распространяется действие Программы при условии, что покупатель предоставит копию счета от продавца и подтверждение оплаты. На товары, купленные через Sotheby's, Гарантия не распространяется.

Негарантийные случаи

Если покупатель не получил товар

Если покупатель не получил товар, ему следует сообщить об этом продавцу, написав сообщение через Мой eBay. Продавец должен ответить покупателю и предоставить ему последние сведения о доставке товара, информацию для отслеживания или возмещение средств. 

Если покупатель не удовлетворен принятыми продавцом мерами или не получил ответ от продавца, покупатель может попросить нас вмешаться и помочь.

Если нас попросят вмешаться, мы рассмотрим сведения, предоставленные покупателем и продавцом в качестве подтверждения своевременной доставки товара покупателю.

Если мы установим, что товар не был доставлен, мы возместим покупателю полную стоимость товара и исходной доставки через PayPal. Продавец должен будет возместить нам эту сумму. Подробнее о возмещении средств.

Покупатель обязан принять доставляемый товар. Если покупатель отказывается от доставки, их последующие претензии не будут рассматриваться в рамках Гарантии возврата денег.

Исключения:

  • Покупатель может предоставить письменное подтверждение от службы доставки, что причина отказа заключалась в том, что посылка была повреждена или пуста.

  • Вскрыв посылку при получении, покупатель убедился, что посылка была пуста.

  • Пересылка посылки была оплачена не полностью и требуется доплата при получении.

    Покупатель несет ответственноссть за оплату любых пошлин и сборов при доставке из-за рубежа.

    Исключение:

    Продавец завысил реальную стоимость товара, что привело к увеличению суммы таможенных сборов.

Если товар не соответствует описанию в объявлении

Если покупатель получил товар, который не соответствует описанию в объявлении, покупателю необходимо запросить возврат через Мой eBay. Продавец должен ответить покупателю и предложить решение, например согласиться на возврат, заменить товар либо возместить средства. 

Если покупатель не получил ответ или решение продавца, или если после возврата товара покупатель не получил возмещение средств или замену товара, покупатель может попросить нас вмешаться и помочь. 

Если нас попросят вмешаться, мы ознакомимся с описанием товара, фото товара от продавца или покупателя и другими сведениями, предоставленными покупателем и продавцом. Если мы не сможем определить, действительно ли товар не соответствует описанию в объявлении, если продавец уже предложил вернуть товар или указал сроки и условия возврата, мы попросим покупателя вернуть товар продавцу.

Если товар возвращается продавцу

  • Покупатель должен вернуть товар в том же состоянии, в котором он был получен.

  • Продавец должен принять возвращенный товар по тому же адресу, который был указан в объявлении.

  • Стоимость обратной доставки оплачивает продавец. Для товаров общей стоимостью 750 долл. США и выше требуется оформление доставки с письменным подтверждением о вручении.

  • Продавец оплачивает все таможенные сборы, связанные с возвратом товара.

Удостоверившись, что товар был возвращен продавцу, мы возместим покупателю полную стоимость товара и исходной доставки через PayPal. Продавец должен возместить нам эту сумму.

В случае самовывоза мы не можем возместить стоимость изначальной доставки.

Если продавец предоставит этикетку для возврата без номера для отслеживания, покупатель не обязан предоставлять доказательства обратной доставки товара в случае, если eBay попросят вмешаться и помочь разрешить спор. Продавец будет обязан вернуть покупателю деньги.

Подробнее о возмещении средств.

Tовар не возвращaется продавцу

В некоторых случаях возврат товара продавцу не требуется. В таких ситуациях мы возмещаем затраты покупателю и можем обратиться за возмещением к продавцу. Например, если:

  • Продавец не принимает запрос на возврат.

  • Информация о местонахождении товара была недостоверной.

  • Возврат товара сопряжен с опасностью.

  • Товар больше не имеет ценности.

Также с согласия покупателя мы можем предоставить частичное возмещение средств. При выплате покупателю частичного возмещения он не должен возвращать товар продавцу. Мы можем попросить продавца возместить нам сумму частичного возмещения.

Контрафактные товары

Если покупатель подозревает, что товар является контрафактным, и у него есть убедительные доказательства этого, покупатель не обязан возвращать товар продавцу. Покупатель должен подтвердить, что будет осуществлена утилизация товара и товар не будет перепродан на eBay или где-либо еще. Мы возвратим покупателю полную стоимость товара и исходной доставки, а продавец возместит нам эту сумму.

Сроки по Гарантии возврата денег

Товар не получен

Покупатель может сообщить через Мой eBay о том, что товар не получен, сразу после самой поздней расчетной доставки и в течение 30 дней после этой даты.

Что касается билетов на мероприятия, при покупке за рубежом покупатель должен сообщить о неполучении билетов не позднее, чем через 7 дней с даты мероприятия или в течение 30 дней с самой поздней расчетной даты доставки (учитывается самая поздняя из дат). При покупке билетов у российских продавцов действуют правила возвратов, установленные Продавцом билетов.

У продавца есть 3 рабочих дня с даты сообщения, чтобы ответить покупателю или предложить решение. Если продавец не отвечает и не предлагает разрешить вопрос, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если покупатель не обращается за помощью в течение 30 дней с даты направления продавцу сообщения о неполучении товара, запрос закрывается автоматически.

Товар не соответствует описанию

Покупатель должен запросить возврат в течение 30 дней после фактической (или самой поздней расчетной) даты доставки, или, если указанный продавцом срок возврата длиннее, в течение такого срока возврата.

Что касается билетов на мероприятия, при покупке за рубежом покупатель должен запросить возврат в течение 7 дней с даты мероприятия или в течение 30 дней с фактической (или самой поздней расчетной) даты доставки (учитывается самая поздняя дата). При покупке билетов у российских продавцов действуют правила возвратов, установленные Продавцом билетов.

У продавца есть 3 рабочих дня с даты запроса, чтобы ответить покупателю или предложить решение. Если продавец не отвечает и не предлагает разрешить вопрос, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Покупатель должен отправить товар продавцу в течение 5 рабочих дней с даты инициирования возврата покупателем. Если продавец предложил замену товара, а покупатель не отправил исходный товар в течение 30 дней с даты инициирования возврата, мы списываем стоимость замены со счета покупателя.

Если продавец предлагает возмещение и не выплачивает его в течение 6 рабочих дней с даты доставки товара продавцу, покупатель может обратиться за помощью к eBay в течение 10 рабочих дней по истечении крайнего срока возмещения.

Если продавец предлагает замену и не отправляет товар на замену в течение 5 рабочих дней с даты инициирования возврата покупателем, покупатель может обратиться за помощью к eBay в течение 14 рабочих дней по истечении крайнего срока замены или после даты возврата исходного товара продавцу (учитывается позднейшая дата).

Если покупатель обращается за помощью к eBay в течение 30 дней с даты инициирования запроса на возврат (или периодов, указанных для случаев неполучения возмещения или замены), запрос закрывается автоматически.

Позднейшая расчетная дата доставки

Если у нас отсутствует информация о фактической дате доставки, мы используем позднейшую расчетную дату доставки. Если у нас отсутствует информация о расчетной дате доставки, считается, что самая поздняя расчетная дата доставки наступает через 7 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из одной страны либо через 30 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из разных стран.

Продленные сроки возмещения по Гарантии возврата денег eBay

В отдельных случаях мы можем продлить срок действия Гарантии возврата денег eBay. При этом учитывается местонахождение покупателя, использованная служба доставки, установленный продавцом срок возврата, государственные праздники или задержки вследствие таких обстоятельств, как стихийные бедствия, чрезвычайное положение, забастовки или правительственные акты, или другие обстоятельства, например мошенничество. В большинстве случаев при продлении сроков возмещения по Гарантии возврата денег eBay в случаях, когда в течение этого срока по вине продавца оформляется запрос, мы сообщаем об этом продавцу посредством извещения на eBay.com.

Апелляции

Покупатели и продавцы имеют возможность опротестовать наше решение в течение 30 дней со дня принятия решения по проблеме с транзакцией, предоставив соответствующие документы. Мы имеем право потребовать компенсацию расходов с продавца, если покупатель успешно оспорит решение.

Возмещение средств покупателям

Возмещение средств производится через PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, его попросят открыть счет с использованием зарегистрированного на eBay адреса электронной почты, чтобы получить возмещение. В редких случаях, когда перечислить возмещение на счет PayPal невозможно, мы можем предоставить возмещение в виде купона, действительного для покупок на eBay.

Средства продавца, возмещения и сборы с продавца

Средства продавца

После того как покупатель сообщает, что товар не был получен, либо запрашивает возврат, либо обращается за помощью к eBay, PayPal может временно заблокировать определенную сумму на счете продавца, как предусмотрено в Пользовательском соглашении PayPal.

Возмещения оплаты

Если продавец должен или сам решает возместить средства покупателю или компании eBay, то сумма возмещения снимается с его счета PayPal, указанного в счете продавца, и/или списывается с использованием способа оплаты, указанного продавцом, в соответствии с условиями Пользовательского соглашения. Мы также можем включить сумму возмещения в счет, выставляемый продавцу. Подробные сведения о возмещениях можно найти в Пользовательском соглашении.

Сборы с продавца

Если продавец перечислит покупателю полное возмещение до того, как покупатель обратится к нам за помощью, мы зачислим сбор с окончательной стоимости товара на счет продавца. Сборы за выставление товара и другие сборы eBay не возмещаются.

Использование других программ для решения проблем

Покупатели не могут использовать более одного метода разрешения конфликта для получения возмещения. Можно выбрать Гарантию возврата денег eBay, Программу защиты покупателей PayPal, запрос на возмещение средств провайдером платежного сервиса.

Если покупатель запрашивает возмещение средств провайдером платежного средства или открывает диспут по Программе защиты покупателей PayPal, все запросы, открытые по Гарантии возврата денег по той же транзакции, будут немедленно закрыты.

Обманные жалобы

К категории обманных жалоб могут относиться следующие случаи.

  • Покупатель открывает очень большое количество запросов или дублирует запросы через другие программы.

  • Покупатель вступает в сговор с продавцом, чтобы скрыть реальную стоимость товара в таможенной декларации.

  • Покупатель запрашивает возмещение платежа провайдером платежного средства после получения возмещения средств.

В отношении покупателей, подающих обманные жалобы, будут приняты меры, перечисленные в разделе «Злоупотребление политикой eBay» Пользовательского соглашения.

Кроме того, мы оставляем за собой право приостанавливать на неопределенный срок действия Гарантии возврата денег eBay в отношении покупателя.

Другие условия

  • Покупатели и продавцы уполномочивают нас принимать окончательные решения по всем запросам, включая апелляции.

  • Мы можем предоставить покупателям и продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации друг о друге и другой информации, связанной с запросом.

  • Если покупатель и продавец говорят на разных языках, мы можем выступить посредником в общении.

  • Гарантия возврата денег eBay не является гарантией качества товара.

  • В отдельных случаях мы можем отправить запрос и принять решение от лица покупателя. В том числе в случае, если продавец был заблокирован по причине мошенничества.

  • Если товар отправляется по Программе международной доставки, условия и положения для покупателей описывают, как пользователи защищены Гарантией возврата денег.

  • Мы оставляем за собой право исправлять все ошибки обработки, путем списания или зачисления средств и с использованием способа оплаты, ранее использованного для некорректного возмещения или возврата средств.

Связаться с нами

Возник вопрос? Мы можем помочь.

 Связаться с нами

Спросить участников eBay

Получить помощь от других участников eBay. Посетите Сообщество eBay, чтобы задать вопрос.